Judul:

SKALA PENGUKURAN DALAM RITEL DAN LAYANAN KONSUMEN Teori, Pengembangan, Validasi, dan Penerapan

Penulis:

Moh Farid Najib

Sinopsis:

Buku “Skala Pengukuran dalam Ritel dan Layanan Konsumen: Teori, Pengembangan, Validasi, dan Penerapan” membahas secara komprehensif berbagai pendekatan dalam mengukur kualitas layanan pada sektor ritel dan layanan konsumen. Di tengah persaingan yang semakin ketat dan perubahan perilaku konsumen, kemampuan organisasi untuk mengukur kualitas layanan secara tepat menjadi sangat penting. Buku ini memberikan landasan teoritis sekaligus panduan praktis bagi pembaca untuk memahami bagaimana persepsi pelanggan terhadap layanan dapat diterjemahkan menjadi instrumen pengukuran yang sistematis dan dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah.
Pembahasan dimulai dari konsep dasar kualitas layanan, hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, serta perkembangan metode pengukuran dari SERVQUAL dan SERVPERF menuju skala yang lebih spesifik. Buku ini kemudian mengulas Retail Service Quality Scale (RSQS), Logistics Service Quality (LSQ), pendekatan kualitas layanan pusat kontak atau CALLQUAL, serta INDSERV dalam konteks layanan business-to-business. Setiap skala dibahas dari sisi tujuan, dimensi utama, penerapan, keunggulan, keterbatasan, dan relevansinya terhadap kebutuhan layanan modern.
Selain membahas skala yang telah mapan, buku ini memberikan perhatian khusus pada E-Supply Chain Service Quality, yang mengintegrasikan kualitas layanan digital dengan proses pemesanan, informasi, pemenuhan pesanan, pelacakan, pengiriman, pengembalian, pemulihan layanan, dan dukungan pelanggan. Pembaca juga diperkenalkan pada proses pengembangan dan validasi instrumen melalui pengujian reliabilitas, validitas, Exploratory Factor Analysis (EFA), Confirmatory Factor Analysis (CFA), dan Structural Equation Modeling (SEM).
Dilengkapi contoh kuesioner, panduan pengujian, serta perbandingan berbagai skala kualitas layanan, buku ini dapat digunakan oleh mahasiswa, dosen, peneliti, maupun praktisi. Buku ini diharapkan menjadi referensi yang aplikatif untuk memilih, mengadaptasi, mengembangkan, dan memvalidasi instrumen pengukuran kualitas layanan yang sesuai dengan karakteristik ritel, logistik, layanan digital, B2B, dan ekosistem konsumen masa kini.